奥克斯给力空调旺季服务—万维家电网

    与气温一同升高的奥克是空调卖场的人气。随着夏季的力空到来，“靠天吃饭”的调旺电网空调业迎来了一年中最忙碌的季节。记者走访家电卖场发现，季服不少厂家在售后安装、奥克维修人员配置上已经出现紧张局面。力空有消费者抱怨称，调旺电网付款后安装日期一拖再拖，季服好不容易盼来安装工，奥克原本承诺的力空免费安装却变成了收费安装，且价格不菲。调旺电网

    对此，季服奥克斯空调国内营销总经理金杰在接受记者采访时称，奥克服务一直是力空空调业销售旺季的瓶颈，除去人力的调旺电网不足因素，各空调厂商“重销售、轻服务”的心态也是主要原因。他透露，为改变行业现状，奥克斯采取的不是行业无奈被动式的堵、冷、拖，而是主动出击创新服务，通过各种信息化手段和创新管理机制分流服务信息，通过强化服务赢得市场。

高温“炙烤”空调服务

    广东中山的张先生最近很郁闷：5月3日在某卖场购买空调之后，原本约定3天后上门安装。到了约定日，对方并未上门安装。张先生考虑到五一是旺季，需要安装的顾客较多并未追究，过到10多天对方还是迟迟未上门。此后很长一段时间，对方一再以各种理由推脱，态度恶劣并且再次推迟送货和安装时间。

    中国消费者协会相关人士介绍，每年到了空调销售旺季，类似关于送货、安装拖沓等都是比较多见的消费投诉类型。主要原因是由于空调销售的月份较为集中，空调销售厂商的安装人员不足所致。

    金杰认为，“家电服务尚未实现产业化也是空调销售旺季投诉不断一个重要原因，必须要通过服务创新实现产业化运作，才能真正让服务成为企业在市场竞争中的一大利器”。

    这成为近年来奥克斯在国内空调业积极探索并推动服务创新的主要方向。

三大创新服务工程引领升级

    面对空调业长期以来存在的诸多服务弊病，今年以来，奥克斯在整体服务提升方面启动“服务信息畅通工程”、“增值服务工程”、“服务商扶持工程”三大工程，从用户信息获取到服务商扶持，打通了传统服务的天花板，构建“营销、服务“一体化快车。

    每年的旺季，空调企业服务热线难打是消费者焦虑感增加、投诉曝光不断的重要原因。为此，奥克斯通过启动“用户服务信息畅通工程”，将全国服务热线4008268268座席数量扩容30%，年增加人工客服咨询、回访、受理能力30万次。

    同时，奥克斯在行业内率先实行网上服务受理和电话自助服务，并将短信平台融入服务过程，将服务受理和具体上门时间通过提醒短信让消费者“心中有数”，错峰、稀释旺季服务量，让消费者提前发现故障报修排除，目前消费者已累计向奥克斯用户发送360万条次。成为空调业唯一实现旺季服务信息“永不堵车”的企业。

    近年来，面对空调行业多次洗牌引发的中小空调厂家破产倒闭，市场已销售的空调无法找到相应的服务包修企业，奥克斯主动出击，承担起社会责任，每年都会为找不到售后厂家的空调进行了为期一个月的救助“孤儿”空调活动。

    这种“增值服务工程”不仅彰显出奥克斯的企业社会责任感，也为企业在服务过程中增加品牌口碑、带来服务对象的订单。

    “售后服务的完善有赖于服务商的成熟，再好的产品、服务也需要通过一线服务人的言行传递，为此，奥克斯将‘让服务商满意才有用户口碑‘的理念贯穿整个营销体系始终”。金杰认为，服务也是一种营销，是直接面向消费者的亲情营销，只要将服务用户满意，才是营销行为的结束。

    今年，奥克斯投入4000万元扶持核心服务商，扶持项目包括远程和疑难服务补助、淡季养人补贴、优秀服务商季度年度奖励等。服务商也因此实现了3小时内接收服务信息率的正激励考核，加快了服务信息流转速度。

服务力让奥克斯充满战斗力

    近年来，在一二级城市空调需求趋于饱和的情况下，奥克斯空调通过渠道下沉、挺进三四五级市场，为企业寻找到新的增长点。在这个过程中，服务能力能否跟上将直接决定渠道下沉战略的成败。

    “在家电业发展初期，服务只是产品销售的配套环节，多数企业对此重视不足；但随着家电业竞争的日趋白热化，服务已经演变为企业拓展市场的硬实力。”资深空调专家指出，奥克斯在渠道下沉同时推动服务体系的迅速跟进，是棋高一招，突破了企业下乡后劲不足的瓶颈。

    中国家电服务维修协会负责人指出，从目前来看，家电产品质量的差别已经不那么明显了，因此服务的质量比产品质量更受到消费者关注，或者说服务好坏已经成为判断产品好坏或品牌优劣的重要指标。

    在激烈的市场竞争中，一直坚持服务创新的奥克斯空调，最终已经将服务力变成市场竞争的战斗力，推动企业在城乡二元化市场爆发中不断找到新的增长点，获得持续领跑。

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